好伙伴物流軟件運維與實施維護

時間:2017-09-25 17:41:48 作者:未知 點擊: 0 次

運維與實施維護

1、服務流程


客戶報修→技術客服或工程師收到報障→通過客戶關系系統產生服務派單→安排工程師分析問題→工程師分析結果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執行→客戶在服務單上簽字→交回服務單→是否解決問題→是或否→是→在產品售后管理系統進行填單解決方案。→如果是“否”→服務事件升級→分析工程師帶回的問題確認故障→重新安排工程師上門服務→解決問題錄庫。


服務流程圖
 

2、服務標準 


服務內容 服務標準
 
 
遠程維護		 售后服務熱線響應 7*24h 即時處理
  QQ、TeamViewer等遠程工具響應 7*24h 即時處理
  百度商橋留言響應 留言后一個工作日處理
  當值人員電話響應 實時處理
現場維護 緊急故障 市內3小時內到達現場
  一般故障 市內半個工作日到達現場處理
硬件維護 客戶自買硬件設備 建議客戶聯系已購硬件廠家
  好伙伴代買硬件 咨詢廠家，指導并協助客戶修復
其他服務 定期巡檢 定期回訪客戶，了解系統是否運行正常
  培訓服務 無償為客戶及客戶公司職員進行培訓
  其他 產品升級、病毒查殺等相關維護



3、售后服務單

售后服務單

服務時間：


客戶（公司）名稱： 聯系人： 電話：
地址：                                  
服務類型：□ 安裝部署   □ 軟件培訓    □ 系統升級   □ 報表制作    □ 安裝部署     □ 其他服務
 
售后專員		 姓名： 聯系方式：
服務人數      
到達時間   完成時間  
問題描述：
解決方案：
完成情況：    □ 已完成              □ 未完成              □ 其他
客戶評價：    □非常滿意             □ 滿意                □ 一般               □不滿意
備注：
售后人員簽字：                日期： 客戶簽字：                  日期：

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